회사에서 고객 서비스 부서를 설정하는 방법

회사에서 고객 서비스 부서를 설정하려면 고객 불만 및 지원 요구에 대응할 수있는 조직을 설계해야합니다. 고객 서비스 담당자는 일반적으로 전화 통화를 처리하고 문제가 해결 될 때까지 문제를 해결합니다. 일부 상담원은 고객과 직접 대면하거나 이메일, 채팅 또는 포럼을 사용하여 상호 작용합니다. 회사의 고객 부서 설정에는 관리 구조 결정 및 고객 지원 작업을 수행 할 직원 지정 또는 고용이 포함됩니다.

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인적 자원 관리 협회에서 제공하는 템플릿과 도구를 사용하여 사명 선언문 및 정책을 포함한 조직 개발 계획을 만듭니다. 국제 고객 서비스 협회는 비즈니스 교육 도서관 웹 사이트를 포함하여 유사한 리소스를 제공합니다. 조직의 목표를 설명하십시오. 이러한 목표를 회사의 전략적 목표와 일치 시키십시오.

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성능 메트릭을 정의하십시오. 고객 서비스 메트릭은 일반적으로 첫 번째 통화에서 통화가 해결되는 경우 통화를 받고 처리하는 데 걸리는 시간, 고객 만족도, 상담원 지식 및 전문성을 측정합니다.

회사에 고객 관계 관리 소프트웨어 응용 프로그램이나 헬프 데스크 소프트웨어가 아직 설치되어 있지 않은 경우 정보 기술 인프라를 구축하십시오. Helpdesk.com 웹 사이트에서 제공하는 체크리스트를 사용하여 고객 서비스 부서에 필요한 기능을 결정하십시오. 기술 서비스 산업 협회는 벤치마킹 데이터도 제공합니다. 소규모 기업의 경우 Microsoft Office Sharepoint Server 헬프 데스크 애플리케이션을 사용하는 것으로 충분할 수 있습니다.

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고객 서비스 부서의 구조를 설명하는 조직도를 작성하십시오. Microsoft Office Templates 웹 사이트와 같은 웹 사이트의 템플릿을 사용하거나 자신 만의 비주얼을 개발하십시오. 조직도에는 어떤 사람이 어떤 제품이나 서비스를 지원하는지, 어디에 있는지가 표시되어야합니다. 특정 기능, 프로세스 또는 이니셔티브에 중점을 두는 하위 그룹을 만듭니다.

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작업 수행 방식을 관리하는 정책 및 절차를 만듭니다. 프로세스 문서를 개발하고 배포하면 모든 직원이 고객 문제를 일관되고시기 적절하게 처리 할 수 ​​있습니다. 고객을 처리하기위한 프로토콜을 설정합니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자가 서비스를 개인화하기 위해 고객의 이름을 사용하는 사람을 맞이하도록 지시하십시오.

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고객 서비스 작업을 처리 할 직원을 모집, 인터뷰, 고용 또는 재 할당합니다. 고객의 요구에 귀를 기울일 수 있도록 직원을 교육하십시오. 예를 들어, 요청을 예상하고 회사의 제품과 서비스를 홍보하도록 가르치십시오. 고객을 돕고 지원할 방법을 찾으십시오. 일이 잘못되면 인정하십시오.

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온라인 설문 조사 또는 후속 전화 통화와 같은 메커니즘을 설정하여 지원 경험에 대한 피드백을받습니다. 조직을 개선 할 수 있도록 건설적인 비판을 유도하십시오.

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고객 지원 제공에 탁월한 직원에게 보상하고 인정하십시오. 화를 내고 불만을 품은 고객을 지원하는 것은 스트레스가 될 수 있습니다. 상담원이 휴식을 취하고 통화 사이에 재충전 할 시간을줍니다.